7 Kesalahan Fatal Pengusaha yang Membuat Pelanggan Kabur
Saat ini seorang pelanggan dapat dengan mudahnya berpindah menggunakan produk lain dari kompetitor Anda jika apa yang mereka butuhkan tidak terpenuhi dari produk yang Anda tawarkan.
Di awal menjalankan bisnis pada waktu antara satu hingga lima tahun pertama. Banyak pelanggan kabur karena pelayanan yang belum tersusun rapih, belum ada sistem, dan masih banyak trial error.
Kalau hari ini Anda sudah memiliki beberapa pelanggan baru dan sedikit pelanggan setia. Pertahankan mereka dengan baik. Hindari kesalahan-kesalahan berikut ini agar mereka tidak meninggalkan Anda.
1. Tidak Mengirimkan Pesanan Tepat Waktu
Kalau misalnya Anda membeli barang tertentu melalui internet kita ambil contoh membeli baju baru. Lalu proses pengiriman barang hingga sampai ke rumah Anda memakan waktu lebih dari tiga minggu.
Setelah ditunggu hingga tiga minggu, ternyata barang tidak sampai juga. Bagaimana perasaan Anda? Marah, kesal, kecewa ya pastinya? Kalau merasa demikian, jangan lakukan hal yang sama ke pelanggan Anda.
Istilah anak muda sekarang jangan PHP-in pelanggan. PHP means Pemberian Harapan Palsu. Kalau Anda pernah melakukan hal ini ke pelanggan, jangan sampai mereka berkata: “…yang kamu lakuin itu jahat…“
2. Sulit Dihubungi oleh Pelanggan Pada Saat Terjadi Suatu Masalah
Giliran pas lagi “PDKT” selalu menghubungi, giliran sudah terjadi transaksi, eh malah PHP. Jangan sampai pelanggan Anda berkata: “…yang kamu lakuin itu jahat…” 😆
Apabila pelanggan kesulitan atau sedang dalam masalah pada saat menggunakan layanan dari produk yang Anda tawarkan. Jangan sampai Anda menghilang tanpa jejak setelah mereka membeli produk Anda.
Baca juga: 11 Tips agar Menjadi Pengusaha Paling Produktif
Pelayanan purna jual (after sales) masih bagian dari proses yang tidak bisa terpisahkan dari keberhasilan usaha yang sedang Anda jalankan. Selalu berikan respon yang cepat dan tanggap apabila pelanggan menghubungi Anda.
Jalur komunikasi beraneka ragam bisa melalui nomor HP pribadi atau kantor, e-mail, atau aplikasi chatting seperti Whatsapp, Line, BBM. Berikan kemudahan kepada pelanggan Anda agar mereka bisa menghubungi Anda.
3. Tidak Memiliki Standar Pelayanan
Pada saat saya pergi ke luar negeri dan mampir di rumah makan cepat saji seperti Mcdonald atau Starbucks misalnya. Coba Anda perhatikan secara detil standar pelayanan yang mereka berikan.
Apakah berbeda jauh antara yang ada di Indonesia dengan yang ada di luar negeri? Tentunya tidak. Mereka punya standar pelayanan yang “sama”. Sehingga pelanggan merasakan suasana khas dari kedua restoran tersebut.
Baca juga: Tips Membuat Kesan Pertama yang Tidak Terlupakan
Sebagai seorang pengusaha Anda juga harus memiliki standar pelayanan. Tujuannya agar konsistensi dari kualitas barang dan jasa yang Anda berikan dapat terjaga dengan baik. Pelanggan menyukai hal ini.
Kualitas barang yang rendah dan diikuti dengan kualitas pelayanan yang buruk. Kedua hal ini memaksa pelanggan untuk berpindah secara sukarela ke kompetitor yang memberikan produk yang sejenis.
4. Tidak Mendengar Saran atau Feedback dari Pelanggan
Di daerah pandaan ada restoran terkenal yaitu ayam goreng Pak Sholeh. Singkat cerita, pada saat merintis usahanya dulu sekitar tahun 2000-an beliau sama sekali tidak mengerti racikan bumbu yang pas untuk ayam gorengnya.
Pak Sholeh ternyata mendapatkan banyak masukan dari pelanggan yang datang ke restorannya. Dari masukan saran yang diolah dengan baik oleh beliau akhirnya tercipta sebuah resep yang maknyus untuk ayam gorengnya.
Baca juga: Mempersiapkan Tabungan Pensiun Selagi Masih Muda
Setiap pelanggan yang memberikan saran atau kritik. Jangan di anggap sebagai suatu ancaman. Saran atau kritik bisa menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari usaha Anda.
Cara menangkap umpan balik (feedback) dari pelanggan bisa dengan cara membuat survey, kotak saran, atau bisa juga dengan cara meminta langsung masukan dari pelanggan.
5. Perhatikan Review Buruk di Media Online
Kalau ingin beli apa-apa sekarang tinggal cari review di media online, orang yang sudah mencoba suatu layanan dari produk tertentu, bisa barang maupun jasa. Apakah mereka puas atau tidak dengan layanan yang diberikan.
Anda pasti pernah mendengar istilah rating, surat terbuka, atau review melalui tulisan blog. Pelanggan yang menyukai layanan Anda bisa menjadi kepanjangan tangan dari kegiatan promosi Anda melalui review yang mereka buat.
Dan pelanggan yang tidak menyukai dari layanan yang Anda berikan bisa menjadi semacam bumerang. Otomatis jika rating atau review yang diberikan buruk/negatif. Pelanggan baru akan enggan menggunakan produk dari Anda.
Poin kelima ini bisa jadi karena akumulasi permasalahan yang terjadi akibat poin kedua dan keempat. Persepsi pelanggan sangat dipengaruhi dari berbagai tanggapan atau tulisan review di media-media online.
Jangan sampai calon pelanggan kabur, sebelum ia benar-benar membeli barang yang anda jual karena termakan review buruk yang ada di media online.
6. Kebijakan yang Tidak Pro Pelanggan
Pernah membaca tulisan yang kurang lebih seperti ini, “Barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan” atau tulisan seperti ini “Barang yang sudah dibeli tidak dapat ditukar” dan ada yang lebih ekstrim lagi “Barang yang disentuh harus dibeli“. Khusus contoh yang ketiga jangan diseriusin ya. 😆
Tiga poin di atas ini terkait kebijakan yang tidak pro pelanggan. Kebijakan yang dibuat seharusnya dapat mengakomodir perlindungan terhadap hak dan kewajiban perusahaan dan pelanggan. Jangan sampai jika ada kesalahan yang Anda perbuat sendiri, Anda malah bersembunyi dibalik kebijakan ini.
Kebijakan dibuat secara adil dan masuk akal. Pelanggan yang datang kembali itu menandakan bahwa mereka merasa nyaman dan aman bertransaksi dengan Anda.
7. Pelanggan Kabur juga Bisa Karena Merasa Tidak Diperhatikan
Saya sendiri menggunakan beberapa layanan dari luar negeri untuk operasional blog ini. Perusahaan tempat saya membeli produk mereka selalu memberikan ucapan terima kasih atau ucapan selamat ulang tahun.
Setelah proses layanan usai, mereka juga tidak melepas pelanggan begitu saja pergi. Mereka meminta feedback dari pelanggan terkait layanan yang mereka berikan. Kalau ternyata Anda tidak puas dengan layanan jasa mereka setelah masa percobaan tiga puluh hari.
Anda bisa menarik uang Anda 100% tanpa dipotong biaya apapun. Atau garansi lain seperti menukar barang yang rusak, cacat, atau bermasalah dengan yang baru. Ucapan seperti selamat ulang tahun, hari raya, terima kasih bisa jadi perhatian kecil yang memberikan dampak besar pada hubungan Anda dan pelanggan.
Semoga 7 kesalahan di atas bisa Anda hindari, membangun loyalitas konsumen membutuhkan waktu yang tidak sebentar. Hubungan pelanggan (customer relationship) perlu dibina dan dijaga dengan meningkatkan kualitas barang dan layanan jasa yang Anda tawarkan. Semangat Berwirausaha! 🙂
—
Bantu sebarkan tulisan di atas melalui jejaring sosial seperti Facebook, Twitter, Google Plus, LinkedIn, dan Path ke teman-teman Anda yang saat ini sedang merintis bisnis. Semoga bisa menjadi informasi yang bermanfaat untuk mereka.
Tidak ingin ketinggalan tulisan terbaru dari www.situstarget.com/blog? Daftarkan alamat email dan nama lengkap Anda di kotak berlangganan artikel di bawah tulisan ini. Lakukan konfirmasi setelah proses pendaftaran. Cek email Anda untuk proses aktivasi untuk mendapatkan pemberitahuan apabila ada tulisan terbaru dari blog ini. Gratis!
